IKT-virksomhetene i de fire helseregionene, Sykehuspartner i Helse Sør-Øst, Helse Vest IKT, Hemit i Helse Midt og Helse Nord IKT var i desember 2016 samlet i Tromsø. De møtes jevnlig for å utveksle kunnskap og erfaringer for å finne ut hvordan de best kan tilpasse seg kundenes behov i framtida.
– Vi skal understøtte de kliniske og administrative arbeidsprosessene på sykehusene. Vi har mange fornøyde brukere, men må jobbe aktivt med kontinuerlig forbedring på alle områder, ikke minst i vår brukerstøtte, sier direktør Oddbjørn Schei fra Helse Nord IKT.
– Mer må løses ved første kontakt
For IKT-virksomhetene i helseregionene er det de ansatte i spesialisthelsetjenesten som er de viktigste kundene: leger, sykepleiere, omsorgsarbeidere og administrativt ansatte. Oppdraget til kundeservice er å håndtere alle henvendelser om feil, brukerstøtte, tilgangsadministrasjon, bestillinger av pc-utstyr og andre ting.
Integrere «alt» av systemer
Flere fra helseregionene fortalte at de ønsker å integrere datasystemene de bruker i kundeservice.
Vi er i et generasjonsskifte når det gjelder teknologibruk: de yngre er vant til selvbetjeningssider og chat, og ønsker å være selvhjulpne på tidspunkt som passer dem selv best. Noen av helsearbeiderne ønsker fortsatt helst å ringe for å få hjelp.
Chatte-robotene kommer
Christina Endresen, direktør for Kundesupport og drift i Telenor Business, fortalte om deres digitale reise.
– Telenor skal bli digitalt, enkelt og greit. Det meste av innsatsen vi legger til grunn om dagen retter seg mot å være en partner for våre kunder i deres digitale hverdag og samtidig digitaliserer vi våre egne kjerneprosesser. Vi har allerede utviklet en god del selvbetjeningsløsninger, og vi utvikler oss videre.
Telenor tilbyr allerede kundene hjelp via chat med en kundebehandler. Men det stopper ikke der.
– Chatbotene kommer, og vi skal sette oss godt inn i hvilke muligheter og utfordringer dette kan bety for oss. Robotene har kunstig intelligens, de lærer kjapt og blir smartere hver gang de chatter. Kundene kan få svar på enkle spørsmål med svært høy tilgjengelighet. Samtidig skal vi øke innsatsen som fremtidsrettede rådgivere for våre kunder i deres digitale reise, og også for å løse de mer komplekse utfordringene de sliter med, sier Endresen.